苦情への対応・紛争解決措置の概要

1．「苦情」に関する取組み

当金庫は、お客さまの不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

1. 当金庫は、本店・営業店・ローンセンター・代理店に苦情対応責任者を配置し、本部にお客さま相談窓口を設置しています。また、顧客サポート等管理部署としてろうきん相談室を設置し、顧客サポート等管理責任者を配置するとともに、コンプライアンス（法令等遵守）担当課を顧客保護等統括管理部署として、お客さまからいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
2. 職員がお客さまよりいただいた「苦情」は、本店・営業店・ローンセンター・代理店の苦情対応責任者から本部のろうきん相談室に報告されます。ろうきん相談室に配置された顧客サポート等管理責任者関与のもと「苦情」への対応を適切に行います。
3. ろうきん相談室に報告された「苦情」は、原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行ったうえで、定期的にオペレーショナル・リスク連絡調整委員会に報告され、必要に応じた改善策を協議し、必要な対策および対応を行います。
4. 集約した「苦情」の報告とオペレーショナル・リスク連絡調整委員会の協議内容は、当金庫経営陣も委員として参加する経営管理委員会に報告され、対策および対応の検証を行うとともに、監査部へも報告され、内部監査の対象として適正な対応かどうかのチェックを受けます。
5. 顧客の利益が著しく阻害されることが判明した場合などにおいては、常務会・理事会に報告し、必要な改善策の実施を決定します。
6. 当金庫では、以上のようなプロセスで、お客さまからいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。
7. 当金庫では、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

2．「苦情」以外のお客さまの声に関する取組み

当金庫は、お客さまからいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全金庫的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとって価値のあるものに発展させてまいります。

3．苦情受付・対応態勢（2023年8月1日現在）

当金庫は、下図のような態勢で、お客さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

4．苦情・相談等窓口

当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、本店・営業店・ローンセンター・代理店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

その他、下記においてもご相談・苦情等の受付けを行っております。

受付時間は、いずれも平日9時～17時
（土曜日・日曜日、祝日・振替休日および12月31日～1月3日は休業とさせていただきます）

下記の（一社）全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申し出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

1．東京三弁護士会「仲裁センター」への取次ぎ

東京三弁護士会が設置運営する仲裁センターへの取次ぎも可能ですので、上記の「ろうきん相談所」へお申し出ください。なお、お客さまが直接弁護士会へ申し出ることも可能です。

2．紛争解決のための機関

紛争解決のための機関を、労働金庫では下表のとおり東京三弁護士会が運営する仲裁センターとしています。（東京都以外の各地のお客さまにもご利用いただけます。）

1. 解決の方法と期間

   仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。
   解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続です。仲裁とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意（仲裁合意）のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します（仲裁判断）。
   仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね128日前後。審理回数は平均3回程度です（日弁連仲裁ADR統計年報：2022年度版の場合）。

2. 主な費用

   主な費用は以下のとおりです。詳細は上記「ろうきん相談所」にお問い合わせください。

   申立手数料　1万円〜2万円程度（別途消費税）	全国労働金庫協会が負担します
   期日手数料※　5千円〜1万円程度（別途消費税） （※あっせん・仲裁期日ごとに弁護士会に納める手数料）

   ・成立手数料　　解決額の区分ごとに一定率に定額を加算
   例）解決額300万円まで………解決額の8％（別途消費税）
   成立手数料は、原則としてお客さまと労働金庫で折半していただくことになります。
   

   ※次表の弁護士会が運営する仲裁センター以外をご利用の場合は、各紛争解決機関へ費用をご確認ください。

3．紛争解決機関（仲裁センター等）

名称	東京 弁護士会 紛争 解決センター	第一東京 弁護士会 仲裁センター	第二東京 弁護士会 仲裁センター
住所	〒100-0013 東京都 千代田区 霞ヶ関1-1-3	〒100-0013 東京都 千代田区 霞ヶ関1-1-3	〒100-0013 東京都 千代田区 霞ヶ関1-1-3
電話番号	03-3581-0031	03-3595-8588	03-3581-2249
受付日 時間	月〜金 （祝日、年末年始除く） 9:30〜12:00、 13:00〜16:00	月〜金 （祝日、年末年始除く） 10:00〜12:00、 13:00〜16:00	月〜金 （祝日、年末年始除く） 9:30〜12:00、 13:00〜17:00

これら東京三弁護士会の仲裁センター等では、東京都以外の各地のお客さまから申立てを受け付けた場合、以下の方法を用意しています。

1. 現地調停

   東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人がテレビ会議システム等を利用して、共同して紛争の解決に当たります。例えば、お客さまがお住まいの県の弁護士会の仲裁センターにお越しいただき、県弁護士会のあっせん人とは面談で、東京の弁護士会のあっせん人とはテレビ会議システム等を通じてお話しいただくことにより、手続を進めることができます。

2. 移管調停

   東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。例えば、お客さまがお住まいの県の弁護士会の仲裁センターに事件を移管し、以後、県弁護士会の仲裁センターで手続きを進めることができます。

※現地調停や移管調停は、すべての弁護士会で実施しているわけではありませんので、ご注意ください。実際に実施している弁護士会名や具体的な手続については、東京三弁護士会の各仲裁センター等、当金庫の苦情・相談等窓口および「ろうきん相談所」にお問い合わせください。

4．業界外の苦情等の相談先

名称	証券・ 金融商品 あっせん 相談 センター （FINMAC）	生命保険 相談所 （（一社） 生命保険協会）	そんぽ ADRセンター （（一社） 日本損害保険協会）
1.住所	〒103-0025 中央区 日本橋 茅場町2-1-1	〒100-0005 千代田区 丸の内3-4-1	〒101-0063 千代田区 神田淡路町2-105
2.電話番号	0120-64-5005	（東京） 生命保険相談室 03-3286-2648	0570-022808 （ナビダイヤル） 03-4332-5241 （IP電話）
3.受付日 時間	月〜金 （祝日等を除く） 12/31〜 1/3 休み 9:00〜17:00	月〜金 （祝日等を除く） 年末年始休み 9:00〜17:00	月〜金 （祝日等を除く） 12/30〜 1/4 休み 9：15〜17：00
4.受付媒体	電話、FAX、HP	電話、訪問	電話、訪問、文書（封書）、出張相談
5.備考	FAX、HPでの相談は必ず電話番号を記載	訪問は16:00まで 全国50ヵ所に相談所の連絡所を設置	訪問、出張相談は事前連絡 全国10ヵ所にセンターを設置

名称	信託相談所 （（一社） 信託協会）	（独）国民 生活センター	消費生活 センター等
1.住所	〒100-0005 千代田区丸の内2-2-1	〒108-8602 港区高輪3-13-22	地方公共団体内
2.電話番号	0120-817-335 03-6206-3988（携帯）	紛争解決委員会 事務局 03-5475-1979	消費者ホットライン 188（局番なし） （03-3446-1623 平日バックアップ相談）
3.受付日 時間	月〜金（祝日、銀行休業日を除く） 9：00〜17：15	月〜金（祝日等を除く） 10:00〜12:00 13:00〜16:00	原則、毎日の利用が可能
4.受付媒体	電話、訪問	電話	電話
5.備考		消費者紛争のうち、被害状況・事案性質に照らし、解決が全国的に重要であるものにつき、紛争解決のための手続きを実施	ホットラインで、最寄りのセンターを案内。土日祝日は、同様の案内か、開所していない場合は国民生活センターを案内

名称	全国銀行協会相談室 （（一社）全国銀行協会）
1.住所	〒100-8216 千代田区丸の内1-3-1
2.電話番号	0570-017109（ナビダイヤル） 03-5252-3772（IP電話）
3.受付日 時間	月〜金（祝日、銀行休業日を除く） 9：00〜17：00
4.受付媒体	電話、訪問
5.備考	訪問は事前連絡 銀行、農林中央金庫に関する件

※当面、訪問による相談受付を中止している団体もあります。ご注意ください。