2023年度の取組状況報告

1．『お客さま本位の業務運営に関する取組方針』の策定・公表

アクションプラン
  • 取組状況を的確に把握し、現状の課題を解決する観点から次年度の取組方針を検証します。
  • 取組状況を客観的に評価するためKPIを設定します。
  • ディスクロージャー誌や金庫ホームページ等によって、取組方針および取組状況を適宜公表します。
KPI（成果指標）
  • 方針の見直し：年1回
  • 取組状況の公表：年1回
  • KPIの設定：年1回
取組み状況
  • 本方針の見直しを1回実施し、2023年度のKPIを設定しました。
  • 本方針および2022年度取組状況について「中国ろうきん2023ディスクロージャー誌」および当金庫ホームページにて公表しました。

2．お客さまの生活を生涯にわたってサポートしていくことを第一に考えた取組み

アクションプラン
  • 各会員等で当金庫が提供する「セミナーラインナップ」に基づく各種セミナー等を開催し、お客さまに有益な金融知識を提供します。
  • 「家計の見直し運動」を展開し、お客さまとの面談およびヒアリング等によってお客さまのニーズを引き出し、可処分所得向上やライフプランに応じた資産形成に資するご提案を行うことでお客さまの最善の利益を図ります。
KPI（成果指標）
  • 各種セミナー：472回
  • 個人型確定拠出年金（iDeCo）新規契約・投資信託新規買付人数：2,832人
  • 顧客ニーズ管理案件登録件数：11,800件
取組み状況
  • 若年層を中心とした金融リテラシーの向上に資する教育活動や、アフターフォロー研修等、全店合計1,278回のセミナーを開催しました。
  • 職員に対しお客さまの最善の利益を図るための各種研修を実施し、習得した提案手法を実践することで、個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規買付人数は、3,415人となりました。
  • お客さまへのお役立ちのため、潜在ニーズを聴き取り、ニーズに寄り添った営業活動を強化し、顧客ニーズ管理案件登録件数は18,807件となりました。

3．利益相反を適切に管理する取組み

アクションプラン
  • 当金庫のホームページに取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等の特徴・しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
  • 各部署からの苦情・トラブル報告に基づき、当金庫と顧客の取り引きが「利益相反対象取引」に該当していないか精査・検証を行います。
  • 各部署に利益相反担当者を設定し自部署の利益相反管理態勢のモニタリングを行います。また、主管部署が各部署を訪問し状況把握と指導を行います。
  • 職場コンプライアンス研修により職員の知識向上を図ります。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明
  • 利益相反取引の防止
取組み状況
  • 当金庫のホームページに各種サービスや取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示に努めました。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行っています。
  • 苦情・トラブル報告等に基づいた精査・検証、営業店モニタリング（13店舗）により、2023年度において営業店および本部関連部署より「利益相反」が疑われる事案の報告および該当する取引がないことを確認しました。なお、「利益相反」に該当する場合には、その取引について担当部署と協議し、お客さまの保護と正当な利益を確保するための措置を講ずることとしています。
  • 本部主管部署が全部署（57部署）の職場内コンプライアンス研修に参加し知識の向上を図りました。

4．手数料等に係る情報提供の取組み

アクションプラン
  • ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明
取組み状況
  • 当金庫のホームページに各種サービスや取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示に努めました。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行っています。

5．お客さまの立場に立ったわかりやすい情報提供の取組み

アクションプラン
  • 企業型DC加入者向けの「ろうきんの企業年金に係る役割発揮宣言」サイトや、個人型DCについての「ろうきんiDeCo」スペシャルサイトにおいて、投資の考え方や商品の選択、金融商品のリスクとリターンなど詳しく説明します。
  • ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等についての特徴、しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明
取組み状況
  • 当金庫のホームページに投資信託等にかかる特徴やしくみ、金融商品のリスクやリターン等について掲示するなど、幅広く、丁寧な情報発信に努めています。また、取扱商品の一覧・情報等開示するだけでなく、お客さまが金融商品を検討する際に役に立つ情報として、過去の累積リターン、純資産額、分配金の実績等を一覧で掲載しています。
  • 企業型DC加入者に向けては、「ろうきんの勤労者の資産形成に係る役割発揮宣言」サイトにて企業年金にかかる取組みを紹介し、iDeCoを検討されるお客さま向けには、「ろうきんiDeCoスペシャルサイト」にてマンガや動画によりわかりやすい情報提供を行っています。また、節税効果について試算ができる「節税シミュレーター」も提供しています。
  • インターネットバンキングを活用してお取引いただくお客さま向けに、専用の操作ガイドブックを作成するとともに、投資信託の専用ヘルプデスクの活用をご案内するなど、丁寧な説明および適切な情報が提供できる体制を整えています。
  • 金融商品取引業者を選択するための資料として「重要情報シート（金融事業者編）」、個別の商品のリスクや手数料等の情報を提供するために「重要情報シート（個別商品編）」を作成し、提供することで、金融商品の比較・検討が容易になるよう努めています。

6．お客さま一人ひとりに合った最適なサービス提供の取組み

アクションプラン
  • お客さまとの面談時「お役立ちの為のヒアリングシート」を活用し、丁寧かつ正確にお客さまのニーズを把握し、ヒアリングした内容に応じたタイムリーなご提案を実践します。
  • アンケート・ヒアリング等によりお客さまとの接点を拡大し、顕在化したニーズから潜在的ニーズの掘り起こしを行いお客さまとの長期的な関係を構築します。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を開催し、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップ手法の理解を深めます。
KPI（成果指標）
  • 個人型確定拠出年金（iDeCo）新規契約・投資信託新規買付人数：2,832人
  • 顧客ニーズ管理案件登録件数：11,800件
  • 適切なフォローアップ手法の確立
取組み状況
  • 職員に対しお客さまの最善の利益を図るための各種研修を実施し、習得した提案手法を実践することで、個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規買付人数は、3,415人となりました。
  • お客さまへのお役立ちのため、潜在ニーズを聴き取り、ニーズに寄り添った営業活動を強化し、顧客ニーズ管理案件登録件数は18,807件となりました。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を実施し、そのなかで適切なフォローアップ手法について理解を深めました。会員・利用者に対しては、アフターフォロー研修を含めた各種セミナーを実施しました。

7．「ろうきんの理念」の職員への定着と実践に向けた取組み

アクションプラン
  • 職員を中心としたプロジェクトにより構築した「中国ろうきんブランド確立に向けたしくみ」の全店展開を行うことで、当金庫職員としてのあるべき姿の明確化と浸透、間接構成員のさらなる「共感」につなげます。
  • 全部署において「ろうきんの理念」研修を実施します。
  • 若手職員を対象とした研修において、中国ろうきん運動推進アドバイザーから「ろうきんの存在意義」をふまえた研修を実施します。
  • FP1級資格取得に向けたスキルアップセミナーを開催します。
  • お客さまの最善の利益に資する行動を金庫職員へ根付かせるため営業店評価において「プロセス評価」に係る評価項目を設定します。
  • お客さまの最善の利益に資する行動を金庫職員へ根付かせるため人事評価において「顧客指向」、「顧客満足の引上げの視点」に係る評価項目を設定し、適正な人事評価運営のモニタリングを行います。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を開催し、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップ手法の理解を深めます。
KPI（成果指標）
  • 「中国ろうきんブランド確立に向けたしくみ」の全店展開
  • 「ろうきんの理念研修」の実施
  • 中国ろうきん運動推進アドバイザーによる研修の実施
  • FP資格取得者数の公表
  • 適正な営業店評価制度・人事評価の実施
  • 適切なフォローアップ手法の確立
取組み状況
  • 当金庫のブランドを表す言葉としてコア・バリュー「とことん聴きたい、あなたの想い」を策定し、それを実現させるための「中国ろうきんブランド確立に向けた施策」を全店にてスタートさせました。
  • 「ろうきんの理念」を職場内研修の必須テーマとするとともに、「ろうきん運動推進アドバイザー」による研修を実施し「ろうきんの理念」について職員の意識向上を図りました。
  • FP1級資格取得に向けたスキルアップセミナー（全6回）を開催しました。2023年度新たに資格取得した職員数は、FP1級3人、FP2級9人、FP3級13人となっており、2023年度末時点でFP1級取得者数は30人、FP2級資格取得者数は276人、FP3級資格取得者は340人となっています。
  • お客さまの最善の利益に資する行動の実践を評価するため、営業店評価において「プロセス評価」に係る評価項目を、人事評価において「顧客指向」、「顧客満足の引上げの視点」に係る評価項目を設定しました。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を実施し、そのなかで適切なフォローアップ手法について理解を深めました。

「比較可能な共通KPI」の状況（2024年3月末時点）