2023年度のアクションプランとKPI（成果指標）

1．『お客さま本位の業務運営に関する取組方針』の策定・公表

アクションプラン
  • 取組状況を的確に把握し、現状の課題を解決する観点から次年度の取組方針を検証します。
  • 取組状況を客観的に評価するためKPIを設定します。
  • ディスクロージャー誌や金庫ホームページ等によって、取組方針および取組状況を適宜公表します。
KPI（成果指標）
  • 方針の見直し：年1回
  • 取組状況の公表：年1回
  • KPIの設定：年1回

2．お客さまの生活を生涯にわたってサポートしていくことを第一に考えた取組み

アクションプラン
  • 各会員等で当金庫が提供する「セミナーラインナップ」に基づく各種セミナー等を開催し、お客さまに有益な金融知識を提供します。
  • 「家計の見直し運動」を展開し、お客さまとの面談およびヒアリング等によってお客さまのニーズを引き出し、可処分所得向上やライフプランに応じた資産形成に資するご提案を行うことでお客さまの最善の利益を図ります。
KPI（成果指標）
  • 各種セミナー：484回
  • 個人型確定拠出年金（iDeCo）新規契約・投資信託新規買付人数：2,904人
  • 顧客ニーズ管理案件登録件数：12,100件

3．利益相反を適切に管理する取組み

アクションプラン
  • 当金庫のホームページに取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等の特徴・しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
  • 各部署からの苦情・トラブル報告に基づき、当金庫と顧客の取引が「利益相反対象取引」に該当していないか精査・検証を行います。
  • 各部署に利益相反担当者を設定し自部署の利益相反管理態勢のモニタリングを行います。また、主管部署が各部署を訪問し状況把握と指導を行います。
  • 職場コンプライアンス研修により職員の知識向上を図ります。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明
  • 利益相反取引の防止

4．手数料等に係る情報提供の取組み

アクションプラン
  • ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明

5．お客さまの立場に立ったわかりやすい情報提供の取組み

アクションプラン
  • 企業型DC加入者向けの｢ろうきんの企業年金に係る役割発揮宣言」サイトや、個人型DCについての｢ろうきんiDeCo｣スペシャルサイトにおいて、投資の考え方や商品の選択、金融商品のリスクとリターンなど詳しく説明します。
  • ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等についての特徴、しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
  • 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。
  • 投資信託の説明においては、購入時にお客さまが複数商品を比較・検討している場合や交付の要請を受けた場合、「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等について、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
KPI（成果指標）
  • ホームページのファンド情報等の掲載
  • 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明

6．お客さま一人ひとりに合った最適なサービス提供の取組み

アクションプラン
  • お客さまとの面談時「お役立ちの為のヒアリングシート」を活用し、丁寧かつ正確にお客さまのニーズを把握し、ヒアリングした内容に応じたタイムリーなご提案を実践します。
  • アンケート・ヒアリング等によりお客さまとの接点を拡大し、顕在化したニーズから潜在的ニーズの掘り起こしを行いお客さまとの長期的な関係を構築します。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を開催し、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップ手法の理解を深めます。
KPI（成果指標）
  • 個人型確定拠出年金（iDeCo）新規契約・投資信託新規買付人数：2,904人
  • 顧客ニーズ管理案件登録件数：12,100件
  • 適切なフォローアップ手法の確立

7．「ろうきんの理念」の職員への定着と実践に向けた取組み

アクションプラン
  • 職員を中心としたプロジェクトにより構築した「中国ろうきんブランド確立に向けたしくみ」の全店展開を行うことで、当金庫職員としてのあるべき姿の明確化と浸透、間接構成員のさらなる「共感」につなげます。
  • 全部署において「ろうきんの理念」研修を実施します。
  • 若手職員を対象とした研修において、中国ろうきん運動推進アドバイザーから「ろうきんの存在意義」をふまえた研修を実施します。
  • FP1級資格取得に向けたスキルアップセミナーを開催します。
  • お客さまの最善の利益に資する行動を金庫職員へ根付かせるため営業店評価において「プロセス評価」に係る評価項目を設定します。
  • お客さまの最善の利益に資する行動を金庫職員へ根付かせるため人事評価において「顧客指向」、「顧客満足の引上げの視点」に係る評価項目を設定し、適正な人事評価運営のモニタリングを行います。
  • 職員に対し「預かり資産営業スキルアップ研修」を開催し、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップ手法の理解を深めます。
KPI（成果指標）
  • 「中国ろうきんブランド確立に向けたしくみ」の全店展開
  • 「ろうきんの理念研修」の実施
  • 中国ろうきん運動推進アドバイザーによる研修の実施
  • FP資格取得者数の公表
  • 適正な営業店評価制度・人事評価の実施
  • 適切なフォローアップ手法の確立