2022年度の取組状況報告
1．『お客さま本位の業務運営に関する取組方針』の策定・公表
アクションプラン
- 取組状況を的確に把握し、現状の課題を解決する観点から次年度の取組方針を検証します。
- 取組状況を客観的に評価するためKPIを設定します。
- ディスクロージャー誌や金庫ホームページ等によって、取組方針および取組状況を適宜公表します。
KPI（成果指標）
- 方針の見直し：年1回
- 取組状況の公表：年1回
- KPIの設定：年1回
取組み状況
- 本方針および2021年度取組状況について「中国ろうきん2022ディスクロージャー誌」および当金庫ホームページにて公表しました。
- 本方針の見直しを1回実施し、2022年度のKPIを設定しました。
2．お客さまの生活を生涯にわたってサポートしていくことを第一に考えた取組み
アクションプラン
- 8つのセミナーメニュー（①ライフプラン②住宅③教育④資産形成⑤（企業）年金⑥相続贈与⑦多重債務防止⑧NPO）を通じてお客さまをサポートします。
- 会員推進機構との連携を強化し、家計の見直し運動と家庭への情報提供・提案活動を展開します。
- ライフプランに応じた資産形成の提案活動を強化します。
- 資産形成の提案においては、当金庫の手数料収入を最優先にした提案は厳に慎み、長期・積立・分散を基本とした「お客さまの最善の利益」を図る提案を行います。
KPI（成果指標）
- 各種セミナー：504回
- 個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規口座開設件数：1,936件
- 顧客ニーズ管理案件登録件数：8,460件
取組み状況
- 8つのセミナーメニューに基づくセミナーを各会員等で展開し、全店合計1,019回のセミナーを開催しました。
- 会員と連携した家計の見直し運動を展開し、他社ローンの当金庫での借換は3,624件166億円となり、多くの勤労者の可処分所得向上に貢献しました。
- お客さまの最善の利益を図るための長期・積立・分散を基本とした職員向け預かり資産営業スキルアップ研修を実施し、各営業店で習得した提案手法を実践することで、個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規口座開設件数は2,909件となりました。
- 主管部署による営業店指導によりお客さまへのヒアリングをもとにしたニーズに寄り添った営業活動を強化し、顧客ニーズ管理案件登録件数は17,246件となりました。
3．利益相反を適切に管理する取組み
アクションプラン
- 苦情・トラブル報告に基づき、当金庫とお客さまの取引きが「利益相反対象取引」に該当していないか精査・検証を行います。
- 本部主管部署が営業店を訪問し、利益相反担当者に各店の利益相反管理状況についてヒアリングを行い、管理体制を整備します。
- 職場コンプライアンス研修により職員の知識向上を図ります。
- ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等の特徴・しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
KPI（成果指標）
- 利益相反取引の防止
- ホームページのファンド情報等の掲載
取組み状況
- 苦情・トラブル報告等に基づき、当金庫とお客さまの取引が「利益相反対象取引」に該当するか否かを精査・検証しました。営業店モニタリング（17店舗）においては、営業店の利益相反管理態勢をモニタリングし、利益相反に係る報告状況を確認しました。
- 2022年度において、営業店および本部関連部署より「利益相反」が疑われる事案の報告および該当する取引はありませんでした。なお、「利益相反」に該当する場合には、その取引について担当部署と協議し、お客様の保護と正当な利益を確保するための措置を講ずることとしています。
- 全部署（57部署）の職場コンプライアンス研修へ主管部署が参加しコンプライアンスに関する知識の向上とコンプライアンス意識の醸成を図りました。
- 当金庫のホームページに各種サービスや取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示に努めました。
4．手数料等に係る情報提供の取組み
アクションプラン
- ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
取組み状況
- 当金庫のホームページに各種サービスや取扱商品の一覧・情報等を開示するとともに、申込手数料・信託報酬・信託財産留保額の費用等についても一覧表にして掲載するなど、お客さまにわかりやすい開示に努めました。
5．お客さまの立場に立ったわかりやすい情報提供の取組み
アクションプラン
- 企業型DC加入者向けの｢ろうきんの企業年金に係る役割発揮宣言」サイトや、個人型DCについての｢ろうきんiDeCo｣スペシャルサイトにおいて、投資の考え方や商品の選択、金融商品のリスクとリターンなど詳しく説明します。
- ホームページに取扱い商品の一覧・情報等を開示するとともに、投資信託等についての特徴、しくみ等についても掲示するなど、お客さまにわかりやすい開示を行います。
- 投資信託の説明においては、投信取引口座開設時に金融商品取引業者を選択する一助として「重要情報シート（金融事業者編）」を必ず交付し、当金庫の基本情報・取扱商品・ラインナップの考え方等について情報提供を行います。また、必要に応じて「重要情報シート（個別商品編）」を活用し、当該商品の内容、リスクと運用実績、費用等についてお客さまにご理解いただけるよう、丁寧に説明します。
KPI（成果指標）
- ホームページのファンド情報等の掲載
- 投資信託における「重要情報シート（金融事業者編・個別商品編）」を活用した説明
取組み状況
- iDeCoを検討されるお客さま向けに、「ろうきんiDeCo」スペシャルサイトにて、マンガや動画によりわかりやすい情報提供を行っています。また、節税効果について試算ができる節税シミュレーターも提供しています。
- 当金庫のホームページに投資信託等にかかる特徴やしくみ、金融商品のリスクやリターン等について掲示するなど、幅広く、丁寧な情報発信に努めています。また、取扱商品の一覧・情報等を開示するだけでなく、お客さまが金融商品を検討する際に役に立つ情報として、過去の累積リターン、純資産額、分配金の実績等を一覧で掲載しています。
- インターネットバンキングを活用してお取引いただくお客さま向けに、専用の操作ガイドブックを作成するとともに、投資信託の専用ヘルプデスクの活用をご案内するなど、丁寧な説明および適切な情報が提供できる体制を整えています。
- 金融商品取引業者を選択するための資料として「重要情報シート（金融事業者編）」、個別の商品のリスクや手数料等の情報を提供するために「重要情報シート（個別商品編）」を作成し、提供することで、金融商品の比較・検討が容易になるよう努めています。
6．お客さま一人ひとりに合った最適なサービス提供の取組み
アクションプラン
- 5つのお役立ちヒアリングシートを活用したニーズの把握、ニーズ喚起を実施します。
- アンケート・ヒアリング等によりお客さまとの接点を拡大し、顕在化したニーズから潜在的ニーズの掘り起こしを行いお客さまとの長期的な関係を構築します。
- iDeCo契約者に対しては加入者教育を積極的に行うことで適切なアフターフォローを実践します。
- 「預かり資産営業スキルアップ研修」において、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップ手法の理解を深めます。
KPI（成果指標）
- 顧客ニーズ管理案件登録件数：8,460件
- 個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規口座開設件数：1,936件
- iDeCo加入者教育実施件数：1,019件
- 適切なフォローアップ手法の確立
取組み状況
- 主管部署による営業店指導によりお客さまへのヒアリングをもとにしたニーズに寄り添った営業活動を強化し、顧客ニーズ管理案件登録件数は17,246件となりました。
- お客さまの最善の利益を図るための長期・積立・分散を基本とした職員向け預かり資産営業スキルアップ研修を実施し、各営業店で習得した提案手法を実践することで、個人型確定拠出年金（iDeCo）契約・投資信託新規口座開設件数は2,909件となりました。
- 各会員等と連携しiDeCo加入者教育を全店で1,300件実施しました。
- 職員向け預かり資産営業スキルアップ研修において、預かり資産販売後のフォローアップ手法、環境変化への対応等習得し適切なフォローアップが実践できるよう努めました。
7．「ろうきんの理念」の職員への定着と実践に向けた取組み
アクションプラン
- 「ろうきんの理念」を職場内研修の必須テーマとし、ろうきん職員の使命を職員に徹底させます。また、「ろうきん運動推進アドバイザー」による講演も引き続き実施し、「ろうきんの理念」について意識向上を図ります。
- 「ブランド確立に向けた取組み」を進め、当金庫のめざすべき姿、それを定着させる仕組みを検討します。
- FP1級資格取得に向けたスキルアップセミナーを開催します。
- 長期・積立・分散を基本とした当金庫ならではの役割発揮に向け、提案手法の理解を深めるための各種研修を実施します。
- お客さまの最善の利益に資する行動を金庫職員へ根付かせるため営業店評価において「プロセス評価」に係る評価項目を、人事評価において「顧客指向」、「顧客満足の引上げの視点」に係る評価項目を設定します。
- 本方針、アクションプラン、KPIについては、全職員に通知し、これらの考え方に則った上記教育研修・業績評価を実施することで、職員の業務を支援・検証する体制を整備します。
KPI（成果指標）
- 全職場における「ろうきんの理念」研修の実施
- FP資格取得者数の増加
- めざすべき姿の明確化
- 営業店評価制度・人事評価制度における効果的な評価項目の設定
取組み状況
- 「ろうきんの理念」を職場内研修の必須テーマとするとともに、「ろうきん運動推進アドバイザー」による研修を実施し「ろうきんの理念」について職員の意識向上を図りました。
- 「ブランド確立に向けた取組み」を進め、職員を中心としたプロジェクトを開催し、職員のあるべき姿を明確化する「行動指針」やそれを浸透させるための仕組みを検討しました。
- FP1級資格取得に向けたスキルアップセミナーを開催しました（全6回）。2022年度末時点のFP1級取得者数は27名、FP2級資格取得者数は279名、FP3級資格取得者は341名となっており、2021年度よりFP資格取得者は49名増加しました。（増加内訳：FP1級6名 FP2級12名 FP3級31名）
- 預かり資産に関する支店長向け研修を2回、役席者向け研修を2回、販売員研修を3回、初心者向け研修を3回実施し、そのなかで長期・積立・分散を基本とした提案手法の理解を深めました。
- お客さまの最善の利益に資する行動を評価するため、営業店評価において「プロセス評価」に係る評価項目を、人事評価において「顧客指向」、「顧客満足の引上げの視点」に係る評価項目を継続して設定しました。
- 本方針、アクションプラン、KPIについて全職員へ通知し、これらの考え方に則った長期・積立・分散を基本とした提案手法を習得するための研修、プロセスを重視した業績評価を実施しました。
「比較可能な共通KPI」の状況（2023年3月末時点）
